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Bancos digitais: estudo sobre os fatores de adesão e permanência de clientes
(2019) Berti, Daiane; Orso, Lidinei Éder
O conceito de serviços bancários vem evoluindo de acordo com a tecnologia e digitalização. Progressivamente, os bancos digitais facilitam o acesso aos serviços financeiros e trazem conveniências ao cliente por meio da inovação tecnológica. Diante desse cenário, buscou-se identificar os mais conceituados bancos digitais disponíveis aos consumidores brasileiros, assim como seus diferenciais em relação aos bancos tradicionais. O objetivo do presente estudo é analisar os principais fatores que atraem os consumidores a aderirem ao serviço dos bancos digitais, bem como a continuarem utilizando esse serviço. A fim de alcançar o objetivo proposto utilizou-se a metodologia de pesquisa do tipo descritiva com abordagem qualitativa. O levantamento e a coleta de dados foram realizados por meio de questionário tipo survey com escala Likert de 5 pontos. A amostra é composta por 223 questionários. O resultado da pesquisa indica que a ausência de cobrança de taxa de anuidade do cartão de crédito é o principal fator que leva à abertura de novas contas como também é o mais importante na decisão de se manter como cliente. Os resultados trazem ainda como fatores considerados mais importantes a ausência de cobrança de taxa de manutenção, fazer todas as transações por meio da internet e consulta de saldos e extratos sem pagar nenhuma tarifa. Enquanto isso, programas de milhas/acúmulo de pontos/Cashback são os serviços considerados menos importantes para a amostra. Outros fatores considerados menos importantes são saques na rede de Bancos 24 Horas e oferta de serviços e produtos como investimentos, seguros, empréstimos e financiamentos.