Bancos digitais: estudo sobre os fatores de adesão e permanência de clientes

Berti, Daiane

Bancos digitais: estudo sobre os fatores de adesão e permanência de clientes

Arquivos

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Autores

Berti, Daiane

Orientadores

Orso, Lidinei Éder

Data

2019

Resumo

O conceito de serviços bancários vem evoluindo de acordo com a tecnologia e digitalização. Progressivamente, os bancos digitais facilitam o acesso aos serviços financeiros e trazem conveniências ao cliente por meio da inovação tecnológica. Diante desse cenário, buscou-se identificar os mais conceituados bancos digitais disponíveis aos consumidores brasileiros, assim como seus diferenciais em relação aos bancos tradicionais. O objetivo do presente estudo é analisar os principais fatores que atraem os consumidores a aderirem ao serviço dos bancos digitais, bem como a continuarem utilizando esse serviço. A fim de alcançar o objetivo proposto utilizou-se a metodologia de pesquisa do tipo descritiva com abordagem qualitativa. O levantamento e a coleta de dados foram realizados por meio de questionário tipo survey com escala Likert de 5 pontos. A amostra é composta por 223 questionários. O resultado da pesquisa indica que a ausência de cobrança de taxa de anuidade do cartão de crédito é o principal fator que leva à abertura de novas contas como também é o mais importante na decisão de se manter como cliente. Os resultados trazem ainda como fatores considerados mais importantes a ausência de cobrança de taxa de manutenção, fazer todas as transações por meio da internet e consulta de saldos e extratos sem pagar nenhuma tarifa. Enquanto isso, programas de milhas/acúmulo de pontos/Cashback são os serviços considerados menos importantes para a amostra. Outros fatores considerados menos importantes são saques na rede de Bancos 24 Horas e oferta de serviços e produtos como investimentos, seguros, empréstimos e financiamentos.

Abstract/Resumen

The concept of banking services has been evolving according to technology and digitalization. Progressively, the digital banks facilitates the access to financial services and brings conveniences to the consumer by technological innovation. In front of this scenario, sought to identify the main digital banks available to the brazilian consumers, as well the main differentials of digital banks against traditional banks. The purpose of this study is to analyze the main factors that attract the consumers to take part of the services of the digital banks, as well keeping using the service. In order to reach the proposed objective, was used the methodology of descriptive research with qualitative approach. The setup and the collection of results were applied as a survey with 5-points Likert scale. The sample is compound of 223 answers. The results of the survey indicates that the absence of annuality fee is the main factor that brings the opening of new accounts as it is the most important factor as decision to remain as a costumer. The results also shows the most important services are the no charging for maintence services, perform all the from the internet and balance and statement inquiry without fees. Meanwhile, miles program in the credit card/ points accumulation / cashback are considered the less important features for the sample public. Other factors considered less important are the 24-hours withdrawal and offering services and products such as investments, insurances, loans and financings.